Un bon service client est moins cher qu'un mauvais service client.
Salut, c’est Lina !
Bonjour et bienvenus à tous les nouveaux subscribers ! Cette newsletter grandit très rapidement et c’est toujours un réel plaisir pour les équipes de Noteece de partager avec vous leurs recherches et leurs expertises.
J’espère que vous allez tous et toutes bien et que vous êtes en forme car j’arrive avec des super news !
Cette semaine on parle relation client. C’est important parfois de faire le point sur la relation qu’ont les entreprises avec leurs clients et je profite de cette semaine pour justement aborder le sujet.
Au menu :
✅ L’épisode Final du cours “Créer une marque que les gens aiment”
✅ 8 façons de parler à ses clients par SMS
✅ Un petit guide pour soigner son expérience client
✅ Un outil de gestion incroyable qui va changer votre vie au quotidien 🔥
Vous connaissez à me connaitre… on ne perd pas de temps et on commence…
MAIN-TE-NANT !
Mesurer la résonance de votre marketing d’affinité - Dernière partie du cours
Plus les gens regardent vos séries de vidéos, plus ils se sentent liés à votre marque et à vos valeurs, et plus ils sont susceptibles de faire connaître votre entreprise, ce qui permet de créer une affinité avec la marque (d'où le titre de ce cours). Pour réussir votre stratégie de marketing d'affinité, vous devez changer votre façon d'appréhender le retour sur investissement (ROI) et tenir compte de l'image de marque, plutôt que de la simple conversion.
N'oubliez pas que pour créer une affinité de marque, vous devez créer un contenu sur la durée qui apporte une valeur ajoutée aux spectateurs et qui ne vise pas seulement à les faire passer d'une étape à l'autre de votre entonnoir de conversion. Vous devez avant tout créer du lien, faire passer vos messages, engager si possible les spectateurs qui prennent le temps de vous regarder. La création de séries vidéo est stratégique car c'est une démarche qui s'inscrit dans votre plan de communication, mais elle ne doit pas, cependant, être vue comme mathématique. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas mesurer l'impact de votre série vidéo sur les ventes de votre entreprise, bien au contraire. Simplement n'imaginez pas que de la diffusion d'une vidéo ou d'une série de vidéos découlent forcément des ventes. N'oubliez pas que c'est un marketing qui oblige dans un premier temps à donner avant de vendre, et que les retombées de cette stratégie se visualisent à long terme.
Néanmoins, il existe trois indicateurs de base que vous devriez utiliser pour mesurer le succès de vos émissions au fil du temps.
Nombre de recherche de votre marque ou émission
Cette mesure, qui se trouve dans la console de recherche Google, vous indique essentiellement combien de personnes recherchent des termes tels que le nom de votre marque ou de votre émission. Si votre émission fait son travail et favorise le bouche à oreille, cette mesure devrait augmenter au fil du temps, en corrélation étroite avec les chiffres d'audience de votre contenu (nombre de vues).
Durée de visionnage
Le temps passé sur votre série vidéo est une excellente mesure relative à l'impact que vous avez eu sur votre public cible. Il ne s'agit pas de viser le coup de foudre de votre audience. Le temps que passe votre audience sur vos vidéos est une bonne mesure d'une interaction significative, plutôt que l'engagement (like, partage, commentaire), qui mesure simplement les interactions. Il y a deux façons d'influer positivement sur cette mesure : soit votre public existant regarde davantage votre contenu, soit vous faites découvrir votre offre à un public nouveau. L'amélioration des deux est un signe de succès, et se traduira par une augmentation de la durée de visionnage au fil du temps.
Cette mesure est intimement liée avec la sortie de nouveaux contenus, c'est pourquoi il est idéal (si vous le pouvez) de développer plusieurs émissions et de s'engager dans un calendrier de publication régulier. Ce n'est qu'en passant du temps avec votre marque qu'une personne est susceptible de générer une véritable affinité, ne l'oubliez pas. L'objectif est donc de produire le plus de contenu possible, un contenu intéressant qui répond à de véritables enjeux et problématiques de votre audience.
Le nombre d'abonnés
Cette mesure vous indique combien de personnes ont suffisamment apprécié votre émission pour s'inscrire à votre chaîne Youtube, ou vous donner leur adresse email afin de recevoir davantage de contenu ou les notifications intéressantes. En d'autres termes, cela représente le nombre de fans que vous avez acquis jusqu'à présent grâce au marketing et à la distribution de votre émission. Il est peu probable que ce nombre augmente chaque mois mais il aura tendance à fluctuer en fonction du lancement de nouveaux épisodes et de nouvelles émissions.
Une croissance linéaire de ce nombre représente un réel succès, car vous développez un public de fans qui sont susceptibles de diffuser votre message à grande échelle en vous recommandant.
Et voilà c’est la fin de cette série de cours sur le marketing d’affinité. Dorénavant vous avez les clés pour créer une véritable relation avec vos communautés. Gardez en tête que le marketing d’affinité est une pratique qui demande de la récurrence, vous devez alors prendre cela comme un véritable projet à exécuter sur le long terme.
Bonne chance ! 🚀
8 façons de parler à ses clients par SMS
Généralement quand on pense "relation client", l'une des premières réflexions est "comment me faire entendre à travers le bruit que provoquent les autres marques". On se lance alors dans une course à celui qui fera le plus de bruit... mais c'est une stratégie perdante, car il y aura toujours un concurrent avec plus de moyens ou une stratégie plus aboutie qui prendra le dessus. Mais comment faire quand les clients attendent de vos nouvelles, ou que vous avez un message important à leur faire passer ?
La semaine dernière nous avons étudié plusieurs entreprises à succès utilisant les messages SMS. Nous avons noté leur façon de procéder, l'utilisation qu'ils en faisaient et comment cela était perçu par le client.
Voilà ce que nous en avons tiré :
Pourquoi et quand envoyer des SMS à vos clients
Capturez plus de prospects sur votre site Web.
Lorsque vous attirez du trafic sur votre site Web, les internautes ont des questions auxquelles vous devez vraiment répondre, car cela impacte directement la décision d'achat.
Pour les ventes ou le service, la plupart des gens préfèrent vous envoyer un SMS plutôt que d'appeler et d'attendre en ligne. Laissez donc les prospects vous envoyer des SMS à partir de votre site web. Pour cela, vous pouvez ajouter un chat directement sur votre site. Les messages de ce chat arrivent dans le tableau de bord de votre plateforme de textos, et vos réponses sont envoyées directement sur le téléphone portable du contact, de sorte que la personne n'ait pas à attendre sur votre site. Vous pouvez aussi tout simplement inclure "Appelez-nous ou envoyez-nous un SMS au [numéro]" sur votre site - ou bien les deux.
N'oubliez pas de créer une réponse automatique pour que le prospect sache que vous avez reçu son message. Quelque chose comme : "Merci pour votre message ! Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8 à 17 heures. Nous vous répondrons dès que possible."
Assurez le suivi des prospects pour conclure une affaire.
Ce n'est pas un secret, le prospect hésitant entre deux solutions aura tendance à faire affaire avec celui qui répond en premier, parce que c'est tout simplement plus facile. En moyenne, un texto est vu en cinq secondes seulement. Il n'y a pas plus rapide et cela vous donne un avantage énorme pour :
- Planifier un rendez-vous.
- Suivre une vente ou une livraison.Pour tirer parti de la rapidité des textos, connectez votre application de messagerie SMS à votre formulaire de contact ou planificateur de rendez-vous par exemple. Ainsi, chaque fois que quelqu'un vous contactera ou prendra rendez-vous avec vous, il recevra immédiatement un SMS.
Soyez payé à temps (ou instantanément).
La raison n°1 pour laquelle les gens ne paient pas à temps est qu'ils oublient. Si les paiements de votre entreprise ne sont pas automatisés, un rappel de paiement en ligne, un appel pour payer ou même un paiement par SMS vous permettra d'être payé plus rapidement. C'est une bonne chose pour la trésorerie, pour votre équipe de recouvrement, pour vos représentants commerciaux qui attendent leur commission et pour l'entreprise en règle générale.L'envoi de SMS pour les paiements et les rappels est également très utile lorsque les cartes de crédit des clients sont refusées ou ont expirées. Il suffit de leur envoyer un SMS pour les inviter à mettre à jour leur carte dans leur dossier.
Les SMS attirent l'attention des clients et leur permettent de passer facilement à l'étape suivante. Si votre client reçoit 50 emails par jour, votre email de rappel de paiement passera certainement inaperçu. Le SMS peut être la solution pour qu'il ne l'oublie pas.Avoir un service client irréprochable.
Une personne peut gérer un appel téléphonique à la fois. Mais elle peut gérer plusieurs conversations textuelles à la fois, ce qui est plus facile pour tout le monde, surtout lorsqu'il s'agit de questions simples que vous recevez tous les jours.Vous pouvez mettre en place sur votre site un service client fonctionnant par SMS assez simplement en ajoutant une option de chat textuel. Ou bien même, de dire aux clients de vous envoyer un SMS à un numéro spécifique.
Vous n'avez plus qu'à créer des modèles de réponses permettant d'augmenter encore plus votre rapidité. Vous gagnez du temps, vos clients aussi.
Obtenez davantage d'avis de clients
Beaucoup de clients sont prêts à vous laisser un avis en ligne (plus que vous ne le pensez), il suffit de le demander. Voici les quatre points à garder à l'esprit lorsque vous demandez des avis par SMS :Choisissez quand vous voulez demander. Je recommande de demander après que les clients aient eu l'occasion d'utiliser votre produit ou service. Cela peut être après la livraison d'un colis, après avoir travaillé avec eux pendant trois mois, ou tout ce qui correspond à votre modèle commercial. C'est là qu'un outil comme Noteece peut vous être utile : configurez des déclencheurs pour que la demande arrive toujours au bon moment.
Choisissez la plateforme sur laquelle vous souhaitez obtenir des avis. Google est une excellente solution par défaut, mais pensez à l'endroit où la plupart des gens vous trouvent (Cela peut être Facebook ?) Utilisez cette plateforme comme redirection. Récupérez le lien qui mène vers les avis pour le partager avec les clients dans vos sms.
Créez un modèle. Que vous souhaitiez envoyer des textes manuellement à certains clients ou automatiquement à tous, créez votre modèle de demande d'avis. (En fonction du succès de l'opération, vous pouvez ensuite modifier le modèle pour voir si davantage de personnes répondent).
Demandez !
Envoyez des promotions à vos clients.
Les promotions par SMS sont d'excellents outils pour réengager les anciens clients qui ont choisi de recevoir des communications de votre part. Ils ont acheté chez vous une fois, cela vaut donc la peine de les inciter à le faire à nouveau.Les fêtes, les promotions mensuelles et les offres hebdomadaires sont des opportunités, mais n'oubliez pas de n'envoyer des SMS que si vous avez quelque chose de vraiment intéressant à partager.
Faites passer des informations dès que possible.
Parfois, vous avez simplement besoin de tenir informé vos contacts - peut-être à propos des heures d'ouverture, des nouveaux services, des rappels d'événements, etc. Le texto est le moyen le plus rapide de faire passer le message à tout le monde.Dans d'autres cas, vous pouvez avoir besoin d'envoyer une mise à jour à un sous-ensemble particulier de vos contacts. Répartissez vos contacts dans des listes ou des groupes d'envois (comme vous le feriez avec vos contacts e-mail), afin de pouvoir envoyer rapidement des informations aux bonnes personnes. Si vous utilisez une plateforme d'envoi de SMS, cette dernière devrait vous permettre de filtrer et de trier facilement vos contacts.
Ce partage d'information est également une excellente excuse pour entamer des conversations avec vos clients. Par exemple, peut-être que le jeudi, vous informez vos clients que vous serez fermé pour un jour férié le lundi suivant. Ajoutez à la fin de votre message : "Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider d'ici là" (ou quelque chose comme cela) pour susciter l'engagement et faire savoir aux gens qu'ils peuvent vous répondre par SMS.
C'est un petit geste qui peut avoir un impact important sur vos relations - et sur vos résultats.Fixez des rendez-vous Envoyer des SMS pour planifier et confirmer des rendez-vous (et permettre aux clients de vous envoyer des SMS pour planifier eux-mêmes) peut accélérer le processus pour les deux parties. Pour cela il y a divers façon de procéder :
Envoyez un SMS avec le lien de votre calendrier pour demander aux clients de réserver un rendez-vous. Cela fonctionne pour les nouveaux clients, et pour les clients existants.
Envoyez un message de confirmation et de rappel avant le rendez-vous.
Permettez aux clients de vous envoyer un SMS depuis votre site Web pour demander un rendez-vous.
Relancez les clients par SMS pour programmer leur prochaine visite, et continuez le cycle.
Pour conclure
L'envoi de SMS aux clients est un outil puissant et vous disposez d'un grand nombre d'options pour le faire. De ce fait, il n'est pas difficile d'entamer cette stratégie.
Choisissez l'un des cas d'utilisation ci-dessus pour commencer. Choisissez une plateforme d'envoi de SMS qui vous aidera à mettre en œuvre ce cas d'utilisation, testez le nouveau processus et adaptez-le en conséquence. Au fil du temps, vous vous sentirez plus à l'aise pour envoyer des SMS à vos clients et vous pourrez étendre votre système d'envoi de SMS à d'autres secteurs de votre entreprise.
Comment soigner son expérience client ?
Aujourd'hui, comment faire pour que les clients soient prêts à vous recommander ?
Il est de plus en plus difficile de se satisfaire d'un simple engagement avec les consommateurs de votre marque et le service client "basique" ne suffit plus.
Le service client est aujourd'hui un élément essentiel dans le bon fonctionnement d'une entreprise, si bien que des sociétés commencent à baser l'entièreté de leur marketing sur ce point.
Chez Noteece nous aimons bien parler de nos copains de chez ULYSSE qui vend des billets d'avions, le service client en plus. Cette société rencontre un franc succès en misant entièrement sur un service client de qualité, réactif et proactif. Dans cette entreprise le service client est la proposition de valeur, si bien que nous pouvons parler d'une approche "Customer Service Management".
Mais comment activer cette mentalité ?
La réactivité, la réactivité, et encore la réactivité
Les consommateurs sont devenus exigeants quand il s'agit de service client et de la qualité de ce dernier. Lorsqu'il a un problème, le client n'aime plus attendre et espérer être pris en charge rapidement s'il contacte une marque. De plus, il veut que son problème soit compris, mieux qu'il ait une solution.
L'un des premiers enjeux pour les entreprises est donc celui d'être en capacité d'identifier et d'apporter de façon immédiate une réponse satisfaisante aux demandes qui se présentent par les clients ou prospects. Pour réussir cela, l'entreprise doit partager la même vision du client dans tous les services afin de mobiliser les bonnes ressources au bon moment et ainsi offrir une expérience irréprochable au client et ce, qu'importe le problème rencontré.
Automatiser les process
Que ce soit pour gagner du temps, soulager le service client ou gagner en performance, l'automatisation des process liés au service client est un passage obligé dans une entreprise qui se dit digitale.
Les clients sont maintenant habitués à la digitalisation et ce au quotidien. Que ce soit dans l'univers bancaire, retail ou des services, ils n'hésitent plus lorsqu'il faut faire des démarches en ligne, remplir des formulaires, donner leur avis. Il est donc important de suivre ce mouvement afin de leur apporter facilité et simplicité.
Au-delà des clients, c'est l'entreprise elle-même qui est soulagée par l'automatisation de certains process. En effet toutes les demandes qualifiées de non prioritaires peuvent être laissées de côté un moment, ou bien au contraire traitée en avance afin de libérer du temps pour des réclamations plus complexes et moins habituelles.
Préparer le terrain
Pour autant, il ne s'agit pas d'attendre que les clients se manifestent pour réfléchir aux questions qui peuvent se présenter. La bonne pratique est de regarder l'ensemble du parcours client, identifier quelles sont ses interrogations et surtout, les éventuels problèmes qui pourraient survenir. En partant de cela vous pouvez constituer une solide base de données répondant aux objections et ainsi les centraliser dans une FAQ qui permettra un premier filtrage de niveau 1. Cette base de données de réponses aux questions pourra également faire office de support à certains conseillers, en relation avec les clients les plus téméraires, qui réclameront une réponse orale à leurs questionnements.
Évidemment, si le consommateur ne trouve pas ce qu'il souhaite, il peut évidemment échanger par chat ou téléphone avec un conseiller.
L'importance de décloisonner la relation client
Enfin, pour augmenter la qualité du service client, n'hésitez pas à connecter tous les services de votre entreprise avec le clients. Le traitement des demandes ne doit plus être de la seule responsabilité du service relation client et au contraire, il faut connecter les clients aux métiers de l'entreprise et aux équipes pour que la relation client soit l'affaire de tous.
The Tool of the week - NOTION
Cette semaine nous parlons d'un outil déjà bien répandu mais que certains ont encore besoin de découvrir.
Je vous parle de Notion.
Même si vous ne connaissez pas encore Notion, il y a de fortes chances que vous utilisiez plusieurs applications que nous pouvons appeler des « gestionnaires d’informations ». Des outils qui vous aident à trouver, ranger et organiser vos idées. À vous souvenir de ce qui vous passe par la tête. Bref, tout ce dont vous avez besoin pour votre vie professionnelle ou même personnelle.
Chez la plupart des gens, l’utilisation de ces outils débouche sur une accumulation bordélique de documents, égarés à de multiples endroits dans de multiples dossiers et dans des formats différents. L’information est morcelée, difficile à retrouver, et de moins en moins exploitable au fil du temps.
Ce problème, c'est le problème de ceux qu'on surnomme les knowledge workers. Du coup, le marché s'est adapté et est rempli d'applications qui tentent (de façon plus ou moins ciblée) de traiter cette question complexe. En fonction des besoins, elles y répondent avec des angles plus ou moins différents : tâches, notes, projets, bases de données, écriture, etc.
Ces applications sont comme un second cerveau qui vous enlève la pire des charges mentales : devoir vous souvenir de tout. C’est une externalisation de votre mémoire. Comme si vous aviez un assistant perso à la mémoire infatigable et surtout infaillible. Cet assistant est toujours disponible pour vous servir vos meilleures idées au meilleur moment. Cela vous laisse la possibilité de vous concentrer sur le moment présent.
C’est là que Notion entre dans la danse, avec une vision légèrement différente et carrément mégalo. Son pari ? Tout gérer dans un seul et unique outil.
Risqué...
Car c'est bien connu, plus il y a de fonctionnalités, et plus les outils ont tendance à perdre en efficacité, en simplicité.
Mais Notion est différent
Notion, c’est l’exception qui confirme cette règle.
C’est une anomalie, un mirage dans le paysage de tous ces outils-qui-font-tout.
Car dans toutes les problématiques qu’il permet de résoudre et de satisfaire, il arrive très souvent à faire mieux que les outils les plus spécialisés.
Et pourtant, dire que les problématiques sont nombreuses reste un euphémisme quand on sait ce que Notion est capable de faire. Car selon vos problématiques, vous pouvez très bien considérer Notion comme :
une application de prise de notes
un logiciel d’écriture
un client Markdown
un outil de gestion de projet
un wiki
un outil de communication asynchrone
une app de transfert de fichiers
un tableur
un outil de documentation
une base de connaissances partagée
un utilitaire de bases de données
un intranet
un CMS
et même tout ça à la fois.
Vous l'aurez compris chez Noteece on porte Notion dans notre coeur et nous ne pourrions que vous conseiller de l'essayer.
De plus, Notion est complètement gratuit pour les étudiants. Pour cela il suffit de s'inscrire avec une adresse email étudiante et vous aurez accès à un Notion illimité, rempli de fonctionnalités et ce gratuitement.
Pour découvrir Notion c'est ici !
Fin de tournage ! C’est terminé pour aujourd’hui !
J’espère que vous avez trouvé cette édition axée relation client intéressante.
Si c’est le cas, je vous invite à me le dire directement par email. Vos feedbacks m’aident beaucoup dans la construction de cette newsletter.
👉 N’oubliez pas d’ajouter un petit cœur si ça vous a plu. :)
💙 Et si vous pensez que quelqu’un dans votre entourage pourrait être intéressé·e par cette veille marketing, n’hésitez pas à simplement transférer cet e-mail ou bien à cliquer sur le bouton ci-dessous. 💙
Je vous souhaite une super semaine et toujours autant de réussite pour vos projets !
À la semaine prochaine !
Lina